CRMグローバル展開を成功させたい

本社主導プロジェクトでのCRMグローバル展開

本社では「グローバルでのCRM展開」という方針が決まったものの、実際の各国へのCRM展開ではグローバルプロジェクトであるがゆえの様々な課題がありました。
CRMが各国市場の顧客を対象とするが故、国によって異なる顧客特性への適応、変化する市場環境への対応等。
本社方針の押し付けだけでなく、各国要望もしっかりカバー。全体最適・個別最適のバランスを取りながらプロジェクトを進めていきました。

Client Data クライアントデータ

業種
建設機械メーカー
部門
営業部門、CRM部門
社員規模
4,000名~

クライアントの課題

  • 各国でシステム導入という業務に関しての慣習の違いがあるため、一般的なタスク管理や課題管理が通用しない
  • 物理的な距離と、組織的な距離からくる、一体感や協力姿勢の不足
  • 過去様々な取り組みから蓄積している、各国拠点から本社への不信感や反発
  • 各国で用意できるプロジェクト体制の違いや、スキルの違い

解決策

  • 現地においてプロジェクトで成し遂げようとしている取り組みに対する“ファン”を育成
  • 本社からのシステムやルールの押しつけばかりではなく、現地の“強み”を引き出し、一体化させる進め方
  • 顧客企業の本社と海外拠点という組織構造において、中立な立ち位置でのプロジェクト運営

具体的な施策

顧客接点としてのCRM展開であるがゆえに、各国の顧客(市場)に最も近い現地の声を無視することはできません。
まずは現地担当者との密なコミュニケーション、信頼関係の構築に注力。時には現地に赴き、現地が抱える課題を聞き出しました。

また、プロジェクトを進める上では、現地と本社の課題を合理的かつ実務的な観点で優先度付けし、グローバルでの全体最適だけでなく、現地課題を解決する形を提示することで、現地が協力してくれるモチベーションを醸成していきました。

全体最適、個別最適のバランスをとる上では、モジュール思考を採用。グローバル共通のモジュールに加え、現地のニーズや営業習熟度に合わせて採用するモジュールを元に、最適な組み合わせを提案。より現地に合ったCRMの早期導入に繋げました。

Business Results 成果

  • 共通したCRMプラットフォームを6か国に導入・展開
  • CRMプラットフォーム導入済みの4か国に対してさらなる活用を支援
  • 本社と海外拠点で共通の指標・“言葉”・プロセスを持つことの重要性が浸透し、グローバルマネジメントが前進
  • 本社と海外拠点間のコミュニケーションが活性化されたばかりでなく、信頼関係が醸成された

担当コンサルトによる振り返り

上手くいかないことも多いグローバルプロジェクトですが、本社の方針・ルールの押し付けだけでなく、現地課題も丁寧にヒアリングし、解決策を現地とともに検討していくことで、多くの国へのCRM導入を実現しました。

また、導入後の活用フェーズにおいても、現地と定期的にコミュニケーションを取り続けることで、変化する現地課題をいち早く抽出、改善提案していくことで、さらなる活用につなげることができました。

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