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メールが届かないお客様へのアプローチを諦めていませんか?

執筆:木村 恵李

メールマーケティングをしていると気になるのは、メールが届いていないお客様。
いつもバウンスでメールが届かない…。
そもそもメールアドレスが分からない…。

このようなお客様へのアプローチ、諦めていませんか?
今回は、既存の情報資産を活かしてコンタクトできる顧客数を増やす方法をお伝えします。


実践は難しいけれども重要な考え方である4Rコミュニケーション
本題に入る前に、マーケティングに於いて重要となる、お客様とのコミュニケーションの基本の考え方に触れたいと思います。

ここでご紹介するのは、4Rコミュニケーションです。
ターゲットかつ、情報を欲している顧客に(Right Person)、顧客が必要とするタイミングで(Right Timing)、必要となる情報を(Right Content)、顧客にとって便利な方法(チャネル)で(Right Channel)、お届けする。
これをベースにマーケティング施策を考えている企業は数多いと思います。

しかし、実践することは難しいですよね。
例えば、4Rコミュニケーションの考え方から言うと、コミュニケーションチャネルを決めるには、ターゲットとなる顧客にとって一番都合のよいチャネルは何か?というポイントを理解してアプローチすることが求められます。
もし、メール以外のコミュニケーションアプリ(Lineなど)がターゲットにリーチしやすいチャネルなのであれば、それを使った施策をはじめることが大切となります。

ところが、実際の現場では、既存の情報を活用したアプローチからスタートすることが多いです。
もし、Lineが一番顧客にリーチしやすいチャネルだとしても、LineのIDを取得する施策を実施しなければならない、Lineを使うには既存のMAと連携するために費用が発生するなど、いくつかの壁が立ちはだかるからです。

 

簡単に始められるメールマーケティング
デジタルを活用したアプローチの最初の第一歩としては、メールマーケティングを選択する企業が多いです。顧客にとって一番都合がよいチャネルでアプローチすることが難しい場合でも、メールであれば、費用をかけず比較的簡単に始められる、顧客情報として既にメールアドレスを保持している場合が多いという理由からです。

しかし、メールマーケティングを始めてみても、ある一定の顧客にはメールが届かない。という事態が発生します。
バウンスメールとなり辿りつかない、そもそもメールアドレスが分からないなど、いくつか理由はあるかと思います。
そういった顧客へどのようにアプローチをするか?
それが今回のテーマです。

 

メールが届かないお客様へのアプローチを諦めていませんか?
諦められませんよね。
対策としては二つあります。
一つ目は、メールアドレスをどうにかして取得する。
二つ目は、メール以外の方法でアプローチする。
異存はないかと思います。

具体的には、どうしたらよいのでしょうか?

ここでご紹介したいのが、SMSです。
「SMSとはグッドアイデア!」と言われる方と、「う~ん…SMS(難色)」と言われる方がいると思います。
そうです。
SMSは素晴らしくパワーを発揮する反面、使い方を間違えると、顧客からひどく嫌われかねないツールなのです。

 

使い方を間違えなければ有用なツール、SMS!
以下に、SMSの主なメリットとデメリットをまとめます。
〔メリット〕
・ 開封率が90%を超える!

〔デメリット〕
・ 開封率が高い反面、不要なメッセージだと判断されると配信停止やエンゲージメントの低下に繋がりやすい。そのため、ナーチャリングのような、顧客からすると必読性の低いSMSを送り続けることは難しい。
・基本的に70文字までしか送信できない。
・ 配信するために、1通10円くらい費用がかかる。別途、SMS配信サービス提供会社との提携が必要となり、費用は提携企業次第となるため、費用対効果での判断が重要。

デメリットが多いですね。
しかし、それを凌駕するほど魅力的なメリットもあります。
SMSは使いようです。

話を戻しますが、メールが届かないお客様へのアプローチをどうするか?ということで、以下の2点がありました。
一つ目は、メールアドレスをどうにかして取得する。
二つ目は、メール以外の方法でアプローチする。

ここでは、これら2つを満たすべく、SMSを使った方法をお伝えします。
その方法とは、
「携帯番号が分かるけれどもメールアドレスが分からないお客様に、SMSでアプローチしてメールアドレスを教えてもらおう!」
というものです。

以前コンタクトがあったお客様で、メールアドレスは分からないけれども、携帯番号は分かる。
メールアドレスが変わったからリーチできなくなった。
というお客様はある一定数存在すると思います。
その方々がターゲットです。

SMSを通してメールアドレスを登録いただくようお願いしてみてはいかがでしょうか?
SMSのデメリットでもお伝えしました通り、顧客にとって必読性の低い内容は、メール以上に嫌われます。
そのため、何度もSMSを通してメールアドレスを尋ねることはできません。
一通入魂で、コンバージョンを狙いましょう。
開封して下さった顧客に「開封して損した!」と思われないよう、SMS本文で開封者へのベネフィットを訴えることも重要なポイントです。

 

今回は、メールが届かないお客様へのアプローチ方法として、SMSをご紹介しました。
開封率が9割を超えるというメリットの反面、必読性の低い内容を配信することで、顧客からひどく嫌われかねないという特徴を持つSMS。
特徴を理解した上で、メールアドレス取得のためにSMSを活用してみてはいかがでしょうか?

SMSマーケティング

 

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