目標は、顧客生涯価値(LTV)の向上

導入から2カ月以内で
メールマーケティング主要指標3項目のKPIを大幅改善

今回のお客様は、LTVを高める一つの方法として顧客とのデジタル接点の質と量を向上させることを目的に、マーケティングオートメーション(MA)の導入を決めました。

数あるMAツールの中で、Marketoを選択された大きな理由は、自社の業務要件に適した「機能」と、予算に沿った「コスト」の2点。

導入を担当されたのは、マーケティング部門ではなく、IT部門のお客様で、システム開発も経験されているITエキスパートでした。そのため、他のお客様と比較し、システム的に何歩も突っ込んだ内容の質問を頂戴することが多く、中身の濃い議論を行うことになりました。

Client Data クライアントデータ

業種
専門誌出版社
部門
IT部門
社員規模
800名~

クライアントの課題

  • サービス提供側の市場飽和に伴い、シェア拡大が困難となり、顧客の囲い込みが必須となっていたが、顧客の購入サイクルにあった適切なアプローチが出来ていなかった

解決策

  • 顧客の購入サイクルを知り、LTV向上を実現するため、顧客とのデジタル接点の質と量の向上を目指すことに。取組みの最重要要素として、「顧客を知る」を挙げ、顧客の状況によって必要とされる情報やタイミングを把握することで、顧客接点の拡充に挑戦

具体的な施策

「顧客を知る」ための一歩として実施されたのが、アンケートでした。

アンケートはMarketoよりメールで配信されましたが、ここで重要となるのがメール配信のKPIです。アンケートを送付しても、メールを開封し、アンケートページのリンクをクリックし、アンケートに回答してもらわなければ話は進みません。

何をKPIに設定するかは多くの議論がありますが、ここでは上述の、開封率・クリック率・フォーム入力(アンケート回収)率の3指標に注目することに。

Marketo導入直後ということもあり、数多くの指標を追いかけるよりはシンプルに考えるところからスタートすることとしました。

Business Results 成果

  • PDCAの徹底により2カ月以内でアンケート回収率が約2.5倍にまで向上
         

担当コンサルタントによる振り返り

アンケートメールの配信を開始した当初の3指標の成果は、同業者の平均値よりも高いものでした。しかし、更なる高みを目指すべく、当初からPDCAサイクルを回すことを徹底することに。

お客様のMarketo活用への真摯な姿勢と、弊社担当者の取り組みを成果へ繋げるストイックな姿勢もあり、導入後2カ月も経たない間に、アンケートメールのパターンは40個にまで至りました。

メール内容や配信タイミングの微調整を繰り返すことで、元々高かった3指標の数値は更に向上し、アンケートの回収率は当初の約2.5倍にもなりました。

アンケート回収率が飛躍的に向上することにより、これまで以上に「顧客を知る」ということが可能に。また、今回の取り組みから、Marketoを活用したアンケート回収の最適パターンの知見も得ることとなり、今後の更なるMarketoへ繋げることが期待されます。

顧客とのデジタル接点の質と量を改善することで、LTVの向上を目指す。この目標へ一歩近づくことができたプロジェクトでした。

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