お客様との強い”絆”をすべての接点で

「デジタルでも沖縄を感じてもらいたい」
その実現に向けて共に歩んだ道のり(前編)

沖縄でウコンを中心とした健康食品や、久米島海洋深層水を用いた化粧品などの通信販売で好業績を維持する「e-no株式会社」。前身の沖縄教育出版時代から、優良企業を紹介する書籍「日本でいちばん大切にしたい会社」で取り上げられたり、「ハイ・サービス日本300選」の受賞をするなど、お客様、社員、社会に対する誠実な姿勢が高く評価されてきました。

そのe-no様が、現代のデジタルの世界で、これまで培ってきたお客様との関係をさらに進化させていくために、ECサイトを刷新し(e-noshop.com)、さらに顧客データベースとしてのSalesforce、お客様接点としての Marketoを導入・連携させるチャレンジをされました。

このプロジェクトをビジネス アソシエイツが全面的にご支援させていただきました。3か月という期間で、ECサイトのリニューアル、その裏側でのシステム連携を実現させましたが、決して簡単なものではありませんでした。

プロジェクトがひと段落した今、成功体験や課題を共有して今後に活かすために、担当者同士での「振り返り会」を行いました。e-no様側では、Web画面担当の金城(きんじょう)様と、システム担当の荘司様、弊社からは主に画面側のディレクションを担当した元田、進行は代表の横山というメンバーで、楽しくも熱い議論をさせていただきました。

Client Data クライアントデータ

e-no株式会社

業種
小売・流通
部門
マーケティング部門、IT部門
社員規模
100名以下

イメージを形にしていった画面要件定義

 

横山:
最初のほうはワイヤーフレームを作って、どの商品を掲載するか、という要件定義フェーズがあって、その後制作に入りました。

金城様(以下敬称略):
手書きのラフをまず書いて送ったのがはじまりでした。商品詳細のページは、載せたい情報をあらかじめラフでイメージをお伝えして、トップページはこういうことをしたいからこれでというのをお願いしました。

手書きのラフでは雰囲気が伝わるかなぁという感じでしたが、実際あれ、どうでしたか?覚えてます?

元田:
覚えてます。最初AI(Adobe Illustrator)使わずに手書きでいただいて、まだ少し変更があるかもしれない、カタログと並行して載せたいことが出てくるかもということで、もうちょっと後でブラッシュアップして・・・、というお話でした。

確か一度東京にお越しいただいて、そのときにヒアリングして、ワイヤーフレームをお出ししたんです。

金城:
私もAIで組み始めていく中で、元田さんから途中で「こうしてみては?」みたいな提案があったんです。アドビのソフトだったのかな? それで組んでいただいたのがすごく進みがはやくなったなと思って。

元田:
XD(Adobe XD)ですね。

e-no株式会社 金城様

金城:
それそれ。XDがあって、あそこからまたちょっとこんなイメージなのかっていうのがイメージができて、進みが早かったような気がしますね。私が右脳型なので大変苦労されたんじゃないかと(笑)。

元田さんはたぶん、私がWeb用語を使わずにイメージで「これがああで、ああで」という伝え方だったので苦労されたんじゃないかなと。そこをくみ取っていただいてXDが役に立つに違いないって察してくれたんだと思います。

もっと助かったのは、ピクセル数をカットしたほうがいいですよとか、そういうアドバイス。Webページも一から作った経験もないので。ピクセル数をカンプに書くと、スライスしやすいしっていうのを教えていただたりして、「ああ、そういうことか」と。

横山:
後工程を考えたときにやっておかないといけないルールがありますよね。

金城:
自分でやられたことがあるから工程がわかるので、こっちが苦しいところをくみ取って先回りしてショートカットの方法を教えていただいたことがたくさんあったなぁと。

元田:
デザイナーもその後はスムーズに対応できました。

金城:
とはいえ、結構大変だったかなと思います。うちの場合は普通の商品紹介のページではないので。商品の説明もあるし、スペックもあるし、そこから後に商品を紹介するいろんな人も出てきて、この商品はこうでとかっていうは、なかなか・・・。

横山:
ページ自体がほぼストーリーですもんね。

金城:
そう、ストーリーになってるから。その辺もよその会社とはやったことがないからわからないのですが、ほんとに元田さんにはくみ取っていただいて。

元田:
最初に感じたのは、原稿への思いというか、お客様に伝えたい思いがすごくて、並ではなかったです。なので、コンテンツをできる限り削らずにWebコンテンツ化したいなぁというのすごく心がけていましたね。

金城:
原稿は、膨大な話をまとめたものを1枚の細かいエクセルシートにしていたんです。あの原稿をみて、そういうふうに受け取ってくださってたんだぁっていうのを聞いてジーンとしています。

マインドが違うと仕事として「サイトあげればいいでしょ!」みたいな感じになるのでまた違った結果になっていたと思います。そういうふうに感じてくださっていたのであれば、自分のイメージした通りになるし、一緒にやっていくなかで安心していました。

横山:
それは金城さんが、思いが伝わるようなお仕事のされ方をしてたんだろうなと思いますよ。私たちも、「作ってくれればいいんだよ。」と言われるとね、「じゃあ、決めてください。」という感じの仕事にしかならないので。

やっぱりスタート時点で、単に作るだけではなくて一緒にうまくやっていきたいんだろうなっていうのがわかって、それでいい関係でいけたんだと思います。

元田:
明確に、「元田さんこうしたいんですけど」という切り出していただくことがすごく多かったので、やりやすかったですね。確かに色々出てくる話に、作る側がイヤイヤ感をもっていると、本当にやりたいことが引き出せません。

 

「提案型」でECパッケージとの空白と限界を埋める

横山:
設計時点で、「ここうまくいかなかったな」とか、「ここもっとこうしてほしかったな」とかはありましたか?

金城:
苦労したのは、先割ページの会員価格で購入できる商品のところのボタンですね。

先割っていうのは、ちょっと変わっていて半年以内にご予約入れていただいたら、特別価格で買えますよというもので、ちょっと難しいなと思っていたら、こういう風に見せてみてはどうですかって提案していただいて助かりましたね。

私たちの中だけでは出せなかったアイデアというか。実際ユーザビリティのところとかも考えていただいて、今の形になっているのかなと思っています。

横山:
企画内容と、見た目と、ユーザビリティと、全部を考慮しないといけませんからね。
荘司さんから見ても、当初やりたかったことは結果的に実現されていますか?

荘司様(以下敬称略):
そうですね。はじめ苦労した分、ほぼやりたかったこととぴったりぐらいです。私たちのCRMも元々手作りで、パッケージに合わせていくという概念がなく、やりたいものを一から作ってきました。でもWebの世界では、これをやると膨大な費用と時間がかかってくる。

今回、ECのパッケージでそれを実現させようというときにも、ベンダーさんに相談したら「こんなんできますよ。」って簡単に返ってくるものかなと思っていたのですが、想像以上の期間と費用の話が出てきたんですよね。

横山:
システムの会社ですから。

荘司:
どうしようかと悩んでいるときに、元田さんから「この機能をうまく使えばできると思います」といった、パッケージのありものの要素を使う案を提示いただきました。

見せ方から何から全くわからなかったところを、「画面を切り替えてこういう風にやったらできますよー」、とかをすごい先回りして教えていただいて、気づいたときにはほぼ完成形になっていました。

元田:
ちょっと期日が迫っていたこともあったなかで、実現したかったことが、画面ではなく裏側の話だけだったんです。かゆいところに手が届かない部分がいくつか出てきましたよね。ですので、我々でこれがいいじゃないかというのをECのベンダーさんに問い合わせてインターナルで相談して、一番いいであろうという結果をまずプロトタイプで作ったのをご覧いただいたんです。

e-no株式会社 荘司様

荘司:
正直、私たち、スキルもどうやっていいかも突破口すらもわからなかったので、どうしようもなかったんですよ。そういったところの空白の部分を埋めていただいて、そのスキルと私たちのやりたいことをくみ取る力とで、ホントにど真ん中のものを作ることができたと思っています。

横山:
荘司さんおっしゃる通りで、ツールや会社が複数になると「空白」が必ず出ますよね。それは今回のプロジェクトの中でも感じました? こことここの間は抜けが出るな、とか。

元田:
ありましたね。ページ制作は外注していたのですが、そことの間で。見積もりがあって、これ以上はちょっとということが多かったですね。幸い、私のこれまでのスキルセットでなんとかカバーできるところだったので、巻き取って、こっそり進めているところがありました・・・。

横山:
正直いうと、それは良いことか悪いことかっていうと、良いことじゃないんです。でも目的は何かっていうと、自分の仕事の範囲を守ることじゃないじゃないですか。ちゃんと作ることが目的だから。

本人は大変だったかもしれませんけど。やっぱりそこは、これからの改善点として、制作にかかわるところは、e-noさんのスタイルとか、カルチャーに合わせてできるような体制をどうやって作るかっていうのが、大きな課題のひとつだと思いますね。

 

言うことが変わっていくのはお客様のためだからしょうがない

荘司:
それは、そう思いますね。スタイルというか文化というか。

私たちは、たとえば、3ヶ月プロジェクトだったら、最初に設計をしたものを3ヶ月かけてしっかり作るというスタイルのカルチャーじゃないんですよね。やりながらどんどん変えていくし、それはWebの分野だけじゃなくて、会社のスタイル自体も、今お客様がいいと思ってるんだったら、今月はこのような企画をたてたけど、それを切り替えて違う商品でやっていこうよって。もう、朝令暮改じゃなくて朝礼朝改だっていう。

横山:
ちゃんと理由がありますからね。

荘司:
ただしそれはお客様のためなんです。ただ、外に出ていくとこの考え方が普通じゃないんだなってことに気付くんです。で、私たちが変えますってなったときに、先ほどの制作会社さんとのやりとりがそうなんですが、普通最初にコミットしたものを進めていくものなのに、いやいやこれじゃあまた予算の分から話し合いしないと進まないよね?というようなことになりまして…。

実はかなりご迷惑をおかけしていることが多々あります。だからこそ、私たちはそこを改善というか、ちょっとずつ何かしらお互いで相手を理解していって。

横山:
今までe-noさんが築き上げてきた、大事なところの話ですものね。

 

タイプがまったく異なるBAの人たち。でも共通するのは私たちと同じ立場で取組んでくれること。

弊社コンサルタント 元田

横山:
他に、納期の面とかで、うちが迷惑かけたりというのはありませんでしたか? この日までにできないといけないんだけど、という仕事のなかで。

金城:
逆はたくさんあると思います。すみません。ちょっとズレそうで申し訳ないっていう時に、「こういう方法でやるともっと早く進みますよ」っていうような助け舟を何度か出していただいたりとか、「もうちょっと余裕あります。」って言っていただけたりとか。たぶん裏側では元田さんが無理をしたんだというのは、重々承知です。

横山:
より良くしようという原稿修正だから、ここで決めちゃいましょう、ここで切りましょうっていうのは言っちゃいけないことだと思います。

あとはe-noさんの裏側で、原稿作られる方々にもそいうのを知っていただいた中での全体でのプロセスになるとより良いですよね。

金城:
ホント、うちはそこが全く弱いので。初めて見たWBS(Work Breakdown Structure)に相当助けられました。ああいうのがないんです。あんなに綿密にこの期日までに、これが、これが、とか。項目も細かく出されていて・・・、一個ずつ消していく快感?(笑)

納期のあるお仕事だから、そういう風にスケジュール組んでいただいて、私はこっちをこの期日までにやるって、グレーで消えていくっていう・・・。あれは、うちにはないですね。前もって準備しておくという力が、一緒にお仕事させていただく中で少しついたのかなぁと。これまでなかった文化が入ってきたと感じています。

横山:
その仕事を終わらせるっていうのは当然目的としてあるから大事なんですけど、それを通じて何かができるようになったとか、そういう風に残るものがあるのがやっぱり一番いいですね。

再現性のあることが残ると、僕らとしても、もっと次のレベルのことをできるようにならなきゃいけないっていう風になるし。それは、すごく嬉しいです。

元田:
心苦しかったです。WBSの期日を切って伝えるのが。消す快感っておっしゃっていましたが、そういう風に思ってくださっていたなら、すごく嬉しいです。

横山:
期日が過ぎているのに溜まっていっているのが気にならなくなったら、終わりだからね。それが「形骸化」ってことです。

今回のプロジェクトでは、弊社の3人と関わったと思いますが、それぞれ持ち味が違うんですが、うちのメンバーで共通することってありますか?

金城:
うちの会社は、お客様とのやりとりはお電話が主なんです。それの雰囲気がそのまま世界観としてWeb上でも伝わるようにできたっていうのはBAさんとお仕事できたからだと思っています。

このプロジェクトだけじゃなくて、ずっとお付き合いがある中で、そこの積み上げをしていった結果じゃないですかね。それぞれの社員の方が、それをちゃんと感じていて今に至っていると思います。共感力というか、寄り添うというか、そういうのが伝わってきますよ。

後編に続く(後日公開予定)

 

 

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