Marketoが部門横断のCRM改革の切り札に

MarketoがCRM機能をカバーするMA活用モデル導入支援

歯科医院向けの予約管理・CRMツールを提供する今回のお客様。今回のMarketo導入の背景にはHubspotからの切り替えもあったため、LPやメール、顧客情報といった資産をいかにスピーディにMarketoに移行できるかというところが一つのポイントでした。まずは、Marketoでお問合せフォームの作成に早急に取り掛かり、今後のリードジェネレーションがMarketo由来になるように進めました。肝心な顧客データ移行に関しては、移行すべきデータの精査やデータクレンジングから一緒に取り組ませていただき、Marketoでどのような顧客情報を管理していくのがよいのかを考えるところからご支援が始まりました。
また、もう一つのポイントとして、今回のお客様はCRMツールを利用されておらずHupSpotのDBやスプレッドシート等を活用して顧客の管理をしていたため、極力Marketoを簡易なCRMとしても活用したいというご希望がありました。
インサイドセールスや営業が、顧客のデータをどのように編集・確認するのが最適か、業務フローを細かくヒアリングしながら一緒に検討させていただきました。

Client Data クライアントデータ

業種
ビジネスサービス
部門
マーケティング部門
社員規模
100名以下

クライアントの課題

  • HupSpotからMarketoへ、既存資産および施策をスピーディに移行したい
  • CRMツールを使っていないため、Marketoを簡易なCRMとしても活用したい
  • Marketoの機能を使って、確度の高い顧客を簡単に見つけられるようにしたい

解決策

  • Marketoへの移行にあたって、既存資産を以降するために、フォームやメールテンプレート等をレクチャ形式で作成していった。
  • 複数部門、複数名でMarketoを利用する際に、データを煩雑にすることなく管理するための方法を検討した。
  • スコアリングやアクティビティに対するアラート等を上手く活用しながら、営業にとって有益な情報をリアルタイム渡せるような仕組みを組み立てた。

具体的な施策

複数部門・複数名でMarketoを顧客情報を集約した簡易なCRMとして使用したいというご希望があったため、データが煩雑にならないようにというところは特に意識しました。
リード登録も、データをインポートする方法がよいのか、人によって元のデータそのものに表記のゆれが出るのであれば、営業が顧客データを入力するための選択式のフォームを用意した方がよいのか、等検討し実装しました。
Marketoの細かい機能も活かして、カスタムレイアウトをご使用いただいたり、ビューを使って担当者が顧客一覧を見る画面に表示させる情報の最適化を行う等、簡易なCRMとして使えるようにするための工夫は担当者の方と相談しながら進めました。

Business Results 成果

  • 質の高いリードの創出という観点から、お客様のメール反応やウェブアクティビティを追いかけてスコアリングをする仕組みをつくったことで、営業が確度の高い顧客に対して優先的にアプローチできるようになった
  • 業務フローの改善という観点から、これまでの業務フローでは、初回訪問から期間が空いてしまった顧客を管理・把握することがうまくできていなかったが、Marketoを導入してからは初回訪問から1ヶ月経ったタイミングで、アプローチ対象の顧客のリストを営業に届くようにする等、今まで営業が手作業で時間を使って行っていた部分を効率化することができた
         

担当コンサルタントによる振り返り

担当者様ご自身がマーケティングだけでなくインサイドセールス、営業も兼務されており、具体的に営業がどのようなところに問題意識を抱えているのかということがわかる方でしたので、ヒアリングしながらの施策の落とし込みもとてもスムーズでした。そのため、弊社からは施策を実現する手段として、テクニカルな部分をご支援させていただく場面が多かったかと思います。
今回、簡易なCRMとしてもMarketoを活用しながらというところがポイントになりました。通常は顧客視点でのフォーム設計をするケースが多いですが、今回に関しては営業員視点でどのように顧客の情報が管理されているとよいのかを考え、カスタムレイアウトをご利用いただいたり、営業が顧客情報を入力するためのフォームを準備する等、CRM的な観点でMarketoの利用方法を考えるというのが、今までにない難しさでした。

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