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本プロジェクトではグローバルでMAを展開していきたいと考えているものの、まだMA自体が普及期でそのような取り組みを行っている他企業も少なく、どこから手を付けていいのか分からない状態でした。そこで、まずは取り組みの効果の想定をするところからプロジェクトはスタートしました。

クライアントの課題

・グローバルでMA活用した場合にどれくらいの費用対効果が見込めるか知りたい・顧客視点で最適なMA活用を進めたい・本社都合の押し付けではなく、各国拠点にとって有効なMA活用戦略を立てたい

解決策

・グローバルMA活用の費用対効果を試算、事業への貢献度を検証・ペルソナを設定しカスタマージャーニーを作成、そのペルソナに近い実際のユーザーの声を聴きカスタマージャーニーを検証・各国拠点の施策や活用ツール、データを把握した上で戦略を策定

具体的な施策

まず、グローバルMA展開という取り組みの根拠となる費用対効果を試算し、事業に対する貢献度を検証しました。事業への貢献が見込めることが分かった段階で、次にターゲットとするユーザのペルソナを設定し、そのカスタマージャーニーを作成しました。しかし、想像だけで描いたカスタマージャーニーは仮説でしかなく、顧客視点で考えるきっかけにはなりえません。そこで本プロジェクトでは、そのペルソナに近いユーザに対してインタビューを実施、顧客インサイトを探りながらカスタマージャーニーの仮説検証を繰り返していきました。各国拠点がローカルのマーケティング活動を実行する中での本社主導のグローバルMA展開だったので、ローカル施策や活用ツール・データも把握し、ローカル・グローバルの活動を整合させることがポイントとなりました。

結果

・グローバルMA展開に対するマネジメント層の理解・関係者内での顧客視点醸成、MA活用戦略への顧客視点の取り込み・各国拠点へのスムースなMA展開

担当コンサルタントによる振り返り

見込める効果を数値で示したことにより、グローバルMA展開の取り組みへのマネジメント層の理解、後押しを得ることができました。また、カスタマージャーニー作成とその仮説検証により、顧客接点単位ではなく、ジャーニーにもとづく顧客接点横断で一貫性のある戦略の検討ができるようになりました。グローバル展開する上で各国拠点から反発される懸念がありましたが、ローカル・グローバルの整合性をとったおかげで、反発も可能な限り抑えスムースなMA展開が実現できました。