ユーザー調査とアクセス解析から客観的にデジタル活用の必然性を検証

農家が主な顧客というお客様。文化的にアナログ的な顧客アプローチが主体でした。しかし営業効率化や顧客の変化の仮説に基づき、顧客接点でのデジタル活用を推進することに。

社内で方向性のコンセンサスを得るために、まずは実態を把握することが必要となりました。客観的な立場で顧客の声を聞き、Fact findingをすることをミッションにプロジェクトはスタートしました。

クライアントの課題

・営業でのデジタル活用の有効性の仮説を検証したい
・社内の関係部署で合意形成を図るための、事実に基づく情報をとりまとめたい
・そういったことを踏まえて、これまでの営業アプローチを進化させていく可能性を見出したい

解決策

・顧客のデジタル利用実態について、デジタルを活用したアプローチが有効であるという仮説立案と検証
・検証にあたり、顧客に直接インタビューし、デジタル接点についてカスタマージャーニーマップ（CJM）にまとめ、顧客のデジタル利用実態を見える化
・Webサイトのアクセスログ分析も並行して行い、ユーザー接点としての有効性を検証

具体的な施策

今回のターゲットとなる顧客を明確化、対象となる顧客を抽出し、仮説としてのCJMを作成したうえで、顧客へのインタビューを実施しました。農業IT化の風潮から、ある程度デジタルに対してポジティブな回答が得られるのでは？という期待はありながらも、IT化を進めている人は限定的で、デジタルとの接点は確認できないのでは？という不安もありました。

インタビュー後には、実際にウェブサイトで掲載している情報への顧客の関心度合いを計測することで、現状調査としてまとめました。

結果

・短期間のプロジェクトで、何をもって営業員の納得を得るか一連のストーリーの組み立てから調査までを完了
・想定していたデジタル接点とは異なる事実が判明し、デジタル化推進の重要性が高いことが立証された

担当コンサルタントによる振り返り

インタビューの結果、仮説で想定していた以上に顧客のデジタル接点が多いことが確認され、クライアントのご担当者も驚かれていました。企業側から顧客のおかれている状況、出来事、行動を想像し、デジタルとの接点を考えることは重要ですが、それ以上に実際の顧客の言葉は説得力が強く、インタビューを元にCJMを作成した意味は大きかったと言えます。