DX時代の顧客満足の変化について

こんにちは。DX Labの冨澤です。

今回は身の回りのDX体験とそれにかかわる話です。

現在もなるべく外出を控えていますが、避けられない近距離の外出時、定額シェアサイクルの「ドコモバイクシェアサービス」を利用することがあります。

そして、このサービスの問い合わせ対応には、AIを用いたチャットボット「Semantic Search Engine COTOHA Chat & FAQ™」が導入されています。

先日自転車の故障で初めてこのチャットボットを使い、結果的にコールセンターに電話することにはなったのですが、トラブル時には、ある程度使えるなと実感しました。

ここで気になるのが、顧客満足とチャットボットによる省力化（デジタル化）の兼ね合いです。

事業側としては、顧客満足低下も避けたいが、コールセンターのコスト増加も避けたい。

以前、書籍「おもてなし幻想 」[マシュー・ディクソンなど (著)、実業之日本社、2018年]で、カスタマーサービスにおいて、感動的なサービスの提供よりも、手間の軽減の方が顧客ロイヤルティを高める場合があるという調査結果が示されました。

いわば、従来の感動的なサービス提供と、デジタルなどによる省力化やそれにつながるサービス提供という、違う価値提供の使い分けが今後必要になるというものです。

今後もDXの重要技術であるAIが浸透し、さらに多くの場面で使われるようになった時、カスタマーサービスに限らず、どちらの顧客満足、価値提供を取るべきか、顧客接点を把握、測定し、コスト面を含め経営判断していく場面がさらに増えていくことになりそうです。

なお、このバイクシェアサービスは、2020年5月20日現在、東京都10区内で、区を超えて利用可能なのですが、このサービスに限らず、心おきなく、安心して自転車を楽しめる日が今から楽しみです。