事業の成長に併せたデジタルマーケティング施策の推進

製品のクラウド化に併せて高まったデジタルマーケティングの重要度

弥生様は元々オンプレミスでソフトウェアを提供していたため、登録情報や契約期間等の基礎的なデータしか顧客情報を持っていませんでした。
庄子様は「2014年頃クラウドアプリケーションを提供し始めてからお客様のご利用状況等が手元でわかるようになり、その情報を利用したコミュニケーションの取り方に変わっていった、というのがデジタルマーケティングに舵を切り始めたポイントだったかなと思います」と振り返ります。
会社や製品の進化に併せて、お客様とのコミュニケーション手段も進化が必要です。そこで目を付けたのが、デジタルマーケティング、ひいてはマーケティングオートメーションというテクノロジーでした。「製品が複数出てくるようになると、施策担当のコミュニケーション量にも限界がきて。では仕組みを入れましょう、というのがそもそものきっかけだったかと思います。併せて、手動でのオペレーションの中で見出してきたものを自動化していければ、と。」情報量が増えたので、より効率的にお客様の行動に合わせたコミュニケーションを取りたい、といった目的でのMarketo導入だったのです。

弥生株式会社　庄子様

中長期的な観点から、パートナーという選択

Marketo導入からしばらくは自社運用してきた弥生様。苦戦していた時期もありました。
「最初は自分たちのリソースでやれる範囲内でやってみたのですが、丸一年やってみて、これは手ごわいぞ、と（笑）」そこで、パートナーを入れることを決断しました。
いくつか選択肢がある中で、パートナーを入れた理由として、特定ツールの操作スキルを属人化させたくなかったこと、ツール操作よりも企画業務に専念させたかったことが挙がりました。「今後の異動等も考慮し、スキルが誰かについて回る状態にしたくなかった。スピード感という観点からも、スペシャリストのような存在がパートナーにいらっしゃる方が中長期的にはいいのではないか、と判断しました。」
そこで弥生様はAdobe株式会社（当時の株式会社マルケト）に相談、弊社とのパートナー契約に辿り着きました。

弥生株式会社　丸本様

パートナーとしてのBAを活用した施策推進

弥生様とのお仕事は、弊社メンバーが弥生様オフィスに伺って業務を進めてきました。
毎週定例会議にて、「新規施策」であれば、弥生様より施策の方向性をご提示いただき、それに対する実装方式を弊社よりご提示、「実施済施策」に対しては実施状況を分析しながら改善方針を検討、といった議論を行った上で、実務を進めるというアプローチです。
弥生様のオフィスで一緒に業務を進める中で会話する機会を増やすことでコミュニケーション濃度が高くなり、プロジェクト推進のスピード感に繋がっていることをお互いに実感しています。
「一番ありがたいのは、やりたいことの実現方法をしっかりと具体的な形でアウトプットしてくれる点ですね。また、実際にやろうと思うといろんなパターンが想定できるのですが、我々が気づかない視点でもシミュレーションしていただけて安心して施策が実現できています。」と実務ご担当の今田様。ミスなく確実に、という弊社が重要視している点の一つをご評価いただけておりました。

弥生株式会社　今田様

より高いレイヤーを目指して

一方、現時点での取り組みの満足度を今田様に伺うと、「個人的には60点ぐらいのイメージですかね（笑）」と、厳しめのお言葉をいただきました。
「まだまだ製品によって施策の展開状況にばらつきがあるので、製品毎の施策内容に片寄りがなく、横串で管理されている状態にできるといいと思っています。」「今は、”MarketoはMarketo”で閉じてしまっているような気がして。直接お客様とコミュニケーションを取っているチームがあるのですが、彼らと連携して業務シナリオに活かしていくとか、顧客接点全般をカバーしていけるようにしていきたいですね。」
Marketoの利用という観点では十分に活用されているものの、そもそもの目的である顧客とのコミュニケーションを促進させる、という観点においては、複数製品を組み合わせた施策や、顧客接点全般でのシナリオ構築など、取り組むべき点がまだまだあります。ただ、これは活用レベルが次のレイヤーに入っているということでもあります。
直接お客様とコミュニケーションを取っている部署との連携した業務シナリオなどができてくると、よりユニークな取り組みとなり楽しみなところです。
弊社としても、より高いレベルでご支援できるよう、今まで以上のスキルアップに取り組んでいくことを誓った今回のインタビューでした。