営業・マーケティングDXとUX

初めまして。ビジネスアソシエイツの小畑です。
実は私、1度ビジネスアソシエイツを離れ、今年の7月から再ジョインしております。

●経歴

まず最初に私の経歴を簡単にお伝えいたします。

新卒で就業した会社は、技術者専門の人材派遣会社で、営業職をしておりました。
営業活動をしている中で感じたのは、もっと効率的に商談機会を作る仕組みを考えたい、ということでした。

そこで一念発起し、マーケティング領域の仕事に関わりたく転職しました。

そして、次に入った会社で初めてSalesforceに触れることになります。
システム的なことは全く分からない素人からの転身でしたが、そんな私にもSFA/CRMの構築ができる仕組みにとても驚きました。

その頃から規模の大小の差こそあれ、様々なプロジェクトに関わり今に至ります。

そんなSalesforceとの出会いと同様に、私のキャリアに大きな影響を与えたのがマーケティングオートメーションです。

ビジネスアソシエイツにて就業していた2014年、Marketoが日本に来たタイミングで初めてMAツールというものに出会います。

リードナーチャリングやスコアリングなど今となっては当たり前に語られている考え方がシステム上で体現されており、これが使いこなせれば、マーケティング施策は大きく変わると感じワクワクました。こちらも大小のプロジェクトに関わりながら今に至ります。

●広告エージェンシーでの経験

現在、再びBAにて就業しておりますが、その前は広告エージェンシーで仕事をしていました。

営業プロセス、リード管理のさらに前ステップである、リードジェネレーション領域について知りたいと思ったからです。

Web広告の世界についての見聞を得ることで、カスタマージャーニー全体を俯瞰で見ることの重要性に気づきました。

●カスタマージャーニー全体をみることでわかったこと

カスタマージャーニーの全体像を把握することでわかったことを3点紹介させていただきます。

①BtoBの場合、Webでのコンバージョンはリード・顧客管理の始まり
リードナーチャリング・商談化・受注広告の効果は、セールスプロセスまで追いかけてこそ、その有効性を計ることができる。

②広告を訴求別に分けて出していた場合、コンバージョンに至った広告を確認することで、どのような点に魅力を感じたリードなのかを判断可能になり、MAにて訴求に合わせたナーチャリングプログラムを組みフォローできる。さらに商談まで進めば、相手の最大の関心事項を知ったうえで営業活動ができるようになり、勝率もあげられる。

③MAでのメール配信だけに依存したリードナーチャリング潜在層向けの施策が弱くなるので、リターゲティング広告と組み合わせることで潜在層のCV促進ができる。

現在、このようなカスタマージャーニー全体を通して、より効果的・効率的な営業、マーケティング活動を行うことが理想とされていますが、そのためには営業・マーケティングのDX推進が不可欠となっています。

●営業・マーケティングDXとは

営業DX・マーケティングDXとはどのようなものか簡単に説明いたします。

例えば、MAなどのツールを使い、オンラインの顧客の動きをトラッキングすることで、より顧客の関心にあった情報提供をすることが可能になり、どのタイミングでどのような情報を提供することが、商談を前にすすめ、契約に繋ぐこできるのか、といったこと、も分かるようになります。

また、潜在層の顧客の動きを把握し、徐々に興味関心を高めたり資料請求などのコンバージョンから、より購買意欲の高いリードを見つけ出し、効率的に営業に送客していくということも可能になります。

営業・マーケティングのDXについて簡単にお伝えしましたが、ここで大事なことは、単にシステムを導入することではなく、顧客を中心として営業とマーケティング活動が高度に連携され、より価値の高いユーザ体験（UX）を提供することです。

●DXとUXの関係性

-引用——
UX（ユーザーエクスペリエンス）とは、ユーザーがサービスやシステムの利用を通して得る顧客体験のことで、ユーザーが商品を通して得たすべての体験のことを示します。
顧客体験には、ユーザーがサービスやプロダクトを認知して購入し、使用したのちに「また購入したい」「いい商品だった」といった感想を持つまでの過程が含まれます。

つまり、UXデザインとはサービスやプロダクトを通じたユーザーの顧客体験のすべてをより良くするために設計を行うことを意味します。

（引用）:https://monstar-lab.com/dx/solution/ux-design/

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では、UXデザインとは具体的に何を行うのでしょうか。
各手法の詳細は割愛しますが、

・ユーザリサーチ、
・ペルソナの作成、
・ToBeシナリオの作成、
・カスタマージャーニー作成、
・バリューポロポジションマップの作成

などの手法を用いて、自社のターゲットユーザが抱えている（もしくはユーザ自身も気づいていない）課題を見つけ出し、それを解決するための製品・サービスを生み出していきます。

これを企業のマーケティング、営業活動に応用すると、マーケティングと営業がターゲットとするユーザ像に共通認識をもち、そのユーザの課題を発見し、そのターゲットがどういうプロセスで、自社の製品・サービスを認知し、購入・使用にまで至るのかを視覚化、明文化し、
そのプロセス上の、どのタイミングで、誰が、どういうメッセージを届けていくのか、どのようなコミュニケーションを取るのかをルール化することで、
マーケティング～営業プロセスにおける全てのタッチポイントでより良いUXを提供できるようになります。

もちろんこのような仕組みを実現するには、MA,SFAなどのシステム導入、連携といったDXの推進が必要となります。

つまり、UXの向上とDX推進は別々の取組みではなく、お互いの実現のために切り離せない関係
なのです。

●マーケティング・営業DXへのUXの取り入れ方

DXとUXは切っても切れない関係ということは先に述べましたが、
DX推進業務の中にUXの考え方を取り入れていくのは「言うは易く行うは難し」です。

明日からUXデザインをやりましょう、となることはまず無いと思いますので、まずは小さく始めてみることが重要です。

例えばMAでのマーケティングシナリオ検討時に、簡単なカスタマージャーニーマップを作って共通認識を得るプロセスを設けるなどです。

UXデザインの考え方が組織に根付けば、営業・マーケティングDX推進もより良いものになるかと思います。

●まとめ

長々と営業・マーケティングDXの概要とUXについてお話させていただきました。
私もまだまだ勉強中の身ですが、この記事に興味を持っていただけますと幸いです。
ありがとうございました。

記事を書いた人

小畑敬裕