Withコロナでの顧客アプローチを考える

こんにちは！DX Labの近藤です。

中々梅雨が明けませんね。最近あまり明るいニュースがないこともあり、益々どんよりした気持ちになりますね。
コロナ関係では、1日当たりの国内感染者数が日々右肩上がりになっています。緊急事態宣言が出た時と同じような緊迫感が漂っていますが、個人的には以前よりも状況は悪化していると感じています。

緊急事態宣言が出た時は、自粛要請に従って国民で一致団結するような空気が出ていたように思います。外食を控える代わりに、テイクアウトで行きつけの飲食店を応援するなどの気持ちの余裕がありました。
今回は自粛要請が出ていないため、各々の判断での行動が求められます。その結果、ポリシーによって行動に違いが出てきて、自身の倫理観と異なる人に対する攻撃が強まったように感じます。SNS上では、自粛していない人に対する批判が行き過ぎ、「感染したらいいのに」「感染しても病院に行くな」などといった投稿も見受けられるようになりました。
一方で、自粛していない人からは、「自粛警察」「マスク警察」と揶揄するような言葉も出てきていますよね。

政府がコロナとの共存に舵を切ったこともあり、今後しばらく価値観が合わない人との溝の深まりは続くのではないかと考えています。
また、溝の深まりに伴い、同様の価値観を持つ人たち同士でグループ化され、より排他的な風潮が強まるのではないかと考えています。同じグループに所属する人たちにはいい評価を、敵だとみなした人たちには批判や差別をする、いわゆる内集団バイアスの状態が高まるのではないでしょうか。

これは、個人対個人の話に留まらず、企業についても同じだと思います。
企業を評価する際に、これまで以上に自身の価値観と合致するかが重要なポイントになり、マイナスの感情を持たれた時の挽回に苦労しそうです。一方で、一旦同じ価値観を持つ企業だと判断されたら、これまでより高いロイヤリティを生み出しやすい状態になっており、質のいいつながりを作るチャンスだとも考えられます。

今後のマーケティングにおいて重要になるのは、顧客に仲間意識を持たせるようなアプローチであり、そのためには一人一人がどういった価値観を持っているのかを把握することです。購買・行動データから価値観を分析したり、時期による購買行動の変化を追ったりすることで、これまでとは違うアプローチも可能になるのではないかと思います。

Withコロナでは、「共感」がキーワードになりそうです。
これまで以上に、企業のふるまい、顧客接点等に気を付ける必要がありそうですね。

それでは、今回はこの辺で…！
次回もよろしくお願いします♪