属人化しない体制構築により途切れない施策推進
～クオリティの担保を実現～

既にMarketoを活用されており、Salesforce連携等も含め複数の施策を実施しているクライアントです。
企画やシナリオ検討はクライアントが行い、Marketo実装を前提とした要件定義から設計、設定、運用等、ツールの操作が必要となる対応は外部パートナーを活用する等、クライアントが企画業務に専念できるよう業務を切り分けてプロジェクトを進めています。
常に既存施策の改修や新規の施策が動いているため、毎週定例会議を行い、外部パートナーも含めて各施策の進捗確認を行った上で実務を進めるというアプローチでサポートをしています。

クライアントの課題

・定期的な人事異動により施策途中で責任者が変更となった場合であっても、業務引き渡しの期間を十分に確保できない状態で施策を推進しなければならない
・平日の休暇や育休等月単位での休暇取得に伴い担当者が不在となることがあるが、滞りなく施策を推進したい

解決策

・前提条件の摺り合わせを行い言語化することにより、認識の齟齬なく適切且つスムーズな施策の背景理解、Marketo要件定義を実現
・個人に依存しないようにツール実装のための設計書、運用時の検証パターンの洗い出しやテスト実施時の証跡取得、リリース時の手順書等、あらゆるプロセスを省略せず対応事項を全てドキュメントとして管理

具体的な施策

人事異動に伴う引継ぎや複数名での平行業務を円滑進めるため、クライアントのみならず内部のメンバー間においても認識にズレが生じないような取り組みを行いました。まずは、クライアントで使われている名称の定義等、既存の関係者のみでは気づきにくい関連事項を確認した上で施策背景を理解し、ドキュメントに落とし込むこと。
そして、要件定義をはじめ、設計書や運用に到るまでの検証内容やテストの結果、リリース等、各フェーズの対応内容を全て言語化して進めました。一時的に人手が必要となるスポットでの大がかりのプロジェクトが稼働する際には、弊社側でも外部パートナーと連携をし、人員を確保することもあるため、Marketo機能の理解度合の異なる関係者でも資料をみれば対応ができるような内容で作成をしており、対応者が変わっても同じスピード感、クオリティでサポートができるよう心がけました。

結果

要件定義から運用までの工程がドキュメントとして言語化されていることで、関係者のMarketo機能や施策の理解度向上にも繋がりました。
また、過去施策を基本形として、応用施策が可能となったこと。検証パターンが網羅されていることや運用前の証跡を確認できることで安心できる施策を実現できることについても、重要な成果だと考えています。
ドキュメントを見れば対応ができる状態を作れたことにより業務の引継ぎ時間が短縮されたため、スポットでの外部パートナーの参画等もスムーズとなり、結果的にクライアントの人事異動や休暇等、人材流動の影響を受けず、個人に依存しない体制を作ることができました。

担当コンサルタントによる振り返り

稼働している施策の改修に加えて、新規の追加施策を推進する等、常に同時並行での対応が求められるクライアントであり、Salesforce連携など他部門とも連携するものもあるため、担当した当初はとにかく関係者が多い印象を受けました。
また、休暇制度が充実しており、担当者が不在となることや人事異動により責任者が施策の途中で代わることも少なくないため、クライアントの担当者のみならず誰が見ても施策理解できるようなドキュメント作りを心掛けています。
施策背景やMarketoでどのような設計がされているか、運用にいたるまでに検証したパターン、リリースの際の手順など事細かにドキュメントすることにより、誰がいつ何を確認したのかまで確認することが安易にできるため、自分自身、1年半近い育休を終えて復職した際には、休暇取得中にどんな施策があったのか、何が変わったのかを即時でキャッチアップすることができました。
長期休暇の取得や退職者が出た場合、クライアントの依頼内容によっては、人手が不足することはどの企業でも起こりうる事象かと思いますが、引継ぎ等の時間は必要最低限とし、ツールの操作経験がない方であっても即時で対応できる体制をつくることで、変わらないクオリティ且つ安定した運用、施策推進ができていると感じます。