ユーザエクスペリエンス時代の営業支援システム開発の勘どころ

営業支援システムに関わる皆さんも、最近、”エクスペリエンス”が付いたワードをよく見ませんか？

長年、CRM/SFAをやってきた当社も、ユーザに”システムを使ってもらう”ことや”データを入力してもらう”といったことに大変苦労してきました。そんな中でSalesforce Lightning Experienceをはじめとするリッチユーザインターフェース(UI)が登場し、期待が高まりました。しかしながら、うまく導入しないとリッチUI本来の良さを発揮することができません。

実際に営業支援システム導入の現場を日々経験しているなかで、自分なりにつかんだシステム開発の際の勘どころを３つにまとめてみました。

勘どころ1. ユーザ視点の実現はヒアリングが良いとは限らない
勘どころ2. スパイラル型の画面開発アプローチ
勘どころ3. 事前の実現性や効果の検証が重要

以下、それぞれについて見ていきましょう。

勘どころ1. ユーザ視点の実現はヒアリングが良いとは限らない

ユーザ視点というと、一見「ユーザの話を聞く」こととセットのようですけど、必ずしもそれが良いわけではありません。なぜなら、ユーザ自身が自分の言葉でどうしたいか話せるとは限らないからです。ですので、あえてユーザに話を聞いてそれを忠実に形にするアプローチは取りません。

従来の要件定義の考え方だとヒアリングは欠かせないプロセスなので、「ユーザに話を聞かないのはどうなの？」と思う方もいらっしゃると思いますが、要はユーザ視点での作りこみができればよいわけです。”エクスペリエンス”は言語化するようなものではなく、ユーザ自身がUIを通して「経験する」ことですので、「こういう項目がほしい」に応えるのではなく、先回りをして考え、意識せずに目的が達成できる画面にしてあげることが重要です。

勘どころ2. スパイラル型の画面開発アプローチ

ユーザの「やりたいこと」を形にするのは大事です。ただ、「やりたいこと」を実現するには、たいていの場合複数の実現策があるものなので、どれが最適かは、それぞれを見てみないと分かりません。例えば、営業のプロセスを「見える化しよう」、といってもありがちなゲージ型のチャートで進捗を見る手もあれば、プロセスチャート上でどこまで来たかを見る方法、さらには数字で見るなど、さまざまです。そして想像だとなかなかどれが良いかわからないものです。

早期にベストな実現策を考えるには、選択肢が数ある部分を、早いタイミングで複数回作って確認をしていくというプロセスを入れないと結論が出ません。

またシステム移行の場合、やりたい機能の実現ができないことや今までとは動きが変わることもあるので注意が必要です。ですので、まず画面を作ってみて確認、そしてより良くなったかをユーザに確認していただくことを繰り返すスパイラル型の画面開発アプローチが適切です。

勘どころ3. 事前の実現性や効果の検証が重要

最後に、導入するツールやシステムの成熟度を確認し、世の中の流行り廃りに流されないかを見極めることが大事です。導入しようとしているツールでユーザが期待していることが実現可能かどうかを検証し、ユーザの不安を取り除きます。
よくあることですが、ツールベンダーさんのプレゼンを聞いて、最初のうちはユーザはやりたいことが必ず実現できると思っています。しかしプロジェクトが始まると徐々にできないことが目につくようになり、不安が募りはじめます。そして最後には「誰がこのツールを選んだんだ？」と犯人捜しのようになり、プロジェクトが迷走することにもなりかねません。
このように「今はまだ実現できない」という機能をもったツールは、変化の激しい時代だからこそ数多くあります。

ですので、多少時間を使っても、事前にやりたいことが実現できるかどうか、さらにその結果、狙った効果が期待できそうかについての検証が大事です。そして、いざとなったら引き返し、当初選定したものを止める覚悟も大事です。

世の中の動向として、これから”リッチ”なものはたくさん出てきます。それを活かすも殺すもやり方次第です。”エクスペリエンス”というワードが幻想で終わらないように、特性に見合った実装をする必要があると筆者は考えます。