関係者が多くなるマーケティングプロジェクト。各方面から課題は山積みに。いかにして効率的に進めていくか?

部門をまたがる課題解決の迅速性を重視。
場づくりと課題管理の強化によりプロジェクトを加速

エンドユーザが世界中に存在し、エンゲージメントの高い顧客が多いことが特徴的なお客様です。メーカーとして製品を世に送り出す傍ら、製品に付随するソフトウェアもご提供されています。

ご提供されているソフトウェアのユーザは100万人を超えていることから、お客様の声も集まりやすく、その声を元に、ソフトウェアでご提供するサービスの拡充、発生している不具合の対応に努められています。

Client Data クライアントデータ

業種
精密機器メーカー
部門
サービス企画、CRM部門
社員規模
5,000名~

クライアントの課題

  • 提供しているサービスに関して、顧客ロイヤルティ低下に影響を与えかねない課題が不定期に発生するが、対応意思決定部署が複数に渡っていることから、迅速な対応が困難
  • サービスの見直しにあたり、検討部門内だけの閉じた形で進めがち
  • プロジェクト内での情報共有がされていなかったり、事前に意思決定が必要な事項の検討が抜けることで、後工程で影響が発生

解決策

  • 定期的にプロジェクト推進会議を実施することで、各部門の進捗状況を把握。遅れに対する影響度など、認識を共有
  • プロジェクト推進会議参加メンバーの人選を適切にすることで、ひとつひとつの課題解決のために必要となる判断を迅速にくだせるように推進体制を見直し
  • 与件となるサービス見直しの方向性を適宜共有して、整合とれるように

具体的な施策

プロジェクト推進会議では、サービス改修のためのプロジェクトと、随時発生する課題の管理を実施。
サービス改修プロジェクトでは、自部門には直接関係の無い話でも、どういう考え方や方針でどういった改修を実施するのか、その中で出てきた課題にどうアプローチしているのか、プロジェクトの背景となる内容も共有します。

また、課題の管理では、各リーダーが判断をくだしやすいよう、必要に応じてメンバーも招致して情報が正しく共有されるよう配慮。課題が後を引かないよう、収束へ向けてリーダーで意見を出し合いました。

Business Results 成果

  • プロジェクトの背景や取り組みを共有することで、アプローチに対して納得感を持って作業に取り組めるようになった
  • 同様に、何らかの問題が起こった際も全員で背景を共有できているため、適切な意見や判断をくだしやすくなった
  • 不定期に発生する深刻な課題へも、判断をくだすリーダーが一同に会していることで、迅速に方針を立てることが可能となった
         

担当コンサルタントによる振り返り

お客様には積極的に会議に参加いただいており、プロジェクトと課題の管理だけではなく、ご提供しているサービスに関連する新しい技術動向の共有など、その場を十分に活用いただけています。

課題の解決に向けて難しい判断を迫られることもありますが、それぞれの認識を共有し、判断に必要となる観点を理解しあうことで、スピーディに納得感を持って話を進めることができるということが今回の取り組みの大きなポイントです。

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